原标题：探究全面质量管理在医院后勤创新管理模式中对提高患者及医务人员满意度的作用

  【摘 要】为了适应新时期社会背景下患者和医务人员对于医院后勤保障服务的需求，进一步提升医院后勤保障服务的质量，进而达到使患者和医务人员满意的效果，许多医院在后勤创新管理模式中都引入了全面质量管理这一新的概念。全面质量管理不仅意味着医院的后勤保障服务管理将具有更加全面、科学化的体系，同时每个后勤服务人员都要有一定的服务标准规范，每个后勤服务岗位都要落实岗位责任制。通过对后勤服务人员更加的科学化和精细化的管理，来提升医院后勤保障服务的质量。

  【关键词】医院后勤保障服务 全面质量管理 医院后勤创新管理模式 患者及医务人员满意度

  随着近年来我国在医疗技术上的持续不断的发展和进步，医院也走向了更加全面系统和标准化的道路，具有标准化的管理制度和先进的医疗设施、拥有前沿的医疗学科及医学领域人才等硬性资源，同时我们对于医院的后勤管理也不能松懈，因为医院的后勤服务工作对于整个医院的运作来讲是不可或缺的很重要的一部分。那么对后勤管理模式进行一定的创新改革显得很必要，假如没有完整科学化的医院后勤服务管理体系，那么医院的运转势必会出现一些问题，这也有助于提高患者以及医护人员对于整个医院的满意度。

  1、在医院后勤创新管理模式中，全面质量管理总的来说主要是针对医院后勤管理的总结构进行了一定的改革和改进，同时还要求设立后勤专门的质量管理部门。这个部门又将分为几个科室，每个科室中都分有不同的小组，而这些小组将医院的后勤服务的品质管理标准细致化，从而严格的把控后勤服务管理质量，其所反映出来的效用将会由病患和医务人员对于后勤服务的品质的满意度结果呈现出来[1]。通过一系列分析呈现出来的结果，一直在改进后勤服务的品质的监察标准，使后勤质量管理有了更加明确的方向。

  2、改革过后的医院后勤管理模式具有更加完整的流程和评判标准，具体表现为制定更加细致流畅便捷的工作流程并监督实施，后勤部的每个小组将会按评判标准不定时的抽查相关医院后勤服务的品质。采用不定时的抽查的方式，会使后勤人员时刻保持着兢兢业业的工作态度，进一步保证医院后勤服务的全过程质量[2]。在不定时的抽查过后，将出现的问题进行汇总和分析，比如医院后勤安全风险隐患等问题及时向上级进行汇报和反馈，从而使问题尽快的得到解决。

  每个小组内部应加强沟通，组与组之间，科室与科室之间也应加强沟通。通过沟通进一步全方面了解整个医院的后勤服务管理质量，协商出更加完美的解决实际问题方案，对于上级下达的指令也可以越来越好的合作完成。相关小组应及时派出一名代表与病患和医护人员做沟通，不仅是要调查病患和医务人员的满意度，更要了解病患和医务人员对医院的后勤部存在怎样的需求，如何完善后勤部的管理才能够很好的满足他们的需求，同时后勤部能更加详细的了解提供的服务的品质达到何种程度，这也是后勤部服务质量的一种反馈，单单仅靠后勤部自身的反思和完善是不够的，必须要从服务对象自身的需求出发，才能加强完善后勤部的服务的品质管理。

  3、建立有效的后勤部与医院内部其他科室的沟通途径，也是后勤管理模式的一大创新。一个发展中的医院需要有一个完整科学化的后勤管理模式来支撑，不单单是因为后勤部的工作对于整个医院的运转具备极其重大的作用，而是因为后勤工作的服务的品质渐渐地对整个就医氛围影响慢慢的变大。只有建立了快速高效的沟通途径，才能够使后勤部及时获得病患和医务人员关于后勤服务的品质的反馈[3]。后勤部才可以依据这些反馈及时的找到自身的不足，并且加以改正，这样就避免了加深病患和医务人员对于后勤服务的矛盾。

  4、人力资源的分配管理体制也是医院后勤部内部改革的一大重点方向，合理的人力资源分配管理体制不仅包括人才的选拔，更包括人才的培养和培训。在人力资源的选拔方面医院后勤部管理人员不仅要注重有关人员的操作技能是不是达标，更需要严格的把控有关技术人员的职业素养和道德品质。如果医院后勤部的技术人员没有良好的职业素养和道德品质，那势必会导致医院后勤部内部的腐烂，不能为整个医院创造良好的工作氛围。在人力资源的培训方面，应严格按照规范进行培训，做到科学化、专业化和完整化。

  在管理过程中，建立公平公正的奖罚措施往往对于整个后勤部的管理具有积极的作用，公平公正的奖罚措施不但可以激励工作人员的工作热情，建立出良好的积极向上的工作氛围，更能及时的使工作人员反思自己的不足，改正自己的错误，创造更大的主观能动性。

  5、合理使用互联网信息渠道，完善医院后勤服务的品质管理的信息化建设。在医院后勤服务的品质管理的信息化平台建设过程中，医院内部相关管理人员应广泛地引入相关网络技术，使医院后勤服务的品质管理的信息化平台更加科学化和体系化，有关病患和医护人员的反馈信息能及时地被后勤部相关管理人员所得知并且加以改善，只有在信息平台建设过程中实行更加精细化、细致化、科学化、体系化的质量管理，才能够进一步提升后勤部的工作效率和工作质量，提高病患和医护人员对于后勤服务的品质的满意度。

  随着我国的医疗体制不断改革，医院在经营管理模式上也不断的进行创新以适应更高的需求。因此，只有对医院后勤管理模式和服务的品质进行改革创新才能使医院后勤跟的上当今时代发展对医院后勤的新要求，进一步满足病患和医务人员对于医院后勤服务的需求。通过引入全面的发展型人才、引入信息化建设等相关的创新性管理手段，使后勤管理更加科学和完善，来提升医务人员和病患对于医院后勤部服务的品质的满意度，同时也提升员工对医院的自我归属感。

  1、通过全面质量管理提高医院后勤部服务人员的服务理念。使医院后勤部服务人员在提供科学专业的服务技能的同时，以亲切温和的服务态度服务于每个病患和医务人员[4]。据查证资料，以著名的同济医院为例，经过相关研究团队的统计，在同一年的十一月份和十二月份对于病患和医务人员的满意度进行了相关的调查和统计，经研究表明，病患和医务人员的满意度在十二月份医院做了全面质量管理之后有了明显的提高，为了使调查更加准确，研究团队还调查了去年十一月份和十二月份病患和医务人员对于医院后勤服务的品质的满意度与今年的作对比，经数据表明，在做全面质量管理之后满意度有着同比20%的提高，这种满意度的提高效度无疑是巨大的。

  2、与病患和医务人员满意度提高相对应是医院后勤部服务人员自身满意度的提高。这种满意度的相互影响无疑是相互促进相互作用的。采用更合理的医院后勤管理制度，实行岗位责任制无疑使员工对自己的工作内容更加明确，同时也促使员工增强职业道德感。实施公平公正的医院奖罚制度，最大限度的激励了员工的工作干劲和工作热情，使员工怀抱着积极向上的态度投入到工作中，同时这种奖罚制度也为员工们创造了更加积极向上的工作氛围，使员工们在工作中获得一定的成就感和满足感。

  3、通过医院后勤部的信息化建设，不但可以减少人力资源的投入，而且相比原来的工作质量来说具有更加良好的效果。及时的信息传递为医院后勤服务管理完善自我和解决出现的问题提供了良好的介质，同时还达到了节约能源的效用。在医院持续不断的发展扩大自身规模的过程中，必须要引入开源节流、注重性价比和可持续发展等先进理念[5]。注重性价比主要是指医院在内部建设过程中不要将眼光着重于蝇头小利之中，眼光应该放得更加长远一些，节省资金的同时注重质量才是关键，这样医院才能在未来有着可持续发展的建设基础，才能够进一步做到开源节流，最大化的节省医院内部的资产金额的投入。控制好医院内部建设的成本消耗才能够在可持续发展的道路上越走越远。

  通过对医院后勤管理制度不断的反思和完善，引用全面质量管理的理念和方法，从而进一步提升医院后勤部的工作效率和工作质量，提升患者和医务人员的满意度，同时通过精细化的管理达到减少医院相关资金投入的效果，也为医院获得更好的发展机遇和发展空间谋求机会。

  [1]王道雄, 邹佩琳, 吕家高,等.全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用[J].中国医院, 2016(3):15-16.

  [2]赵鹏翔.全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用[J].健康周刊, 2017(23).

  [5]董章霞.全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用效果总结[J].中国卫生产业, 2018(4).